Повторяющиеся проблемы
Сервис помогает увидеть, какие темы и жалобы чаще всего повторяются в разговорах поддержки.
Поддержка
Разбор звонков поддержки и клиентских обращений
murph. помогает команде поддержки видеть повторяющиеся проблемы, эскалации, качество ответа и общий фон по обращениям, а не только отдельные звонки.
Что особенно важно для поддержки
Видеть повторяющиеся жалобы и темы
Подсвечивать разговоры с риском эскалации
Собирать единый итог по обращениям
Улучшать правила ответа по реальным звонкам
Поддержка
Какие сигналы можно вытаскивать из обращений
Сигналы эскалации
ИИ-разбор подсвечивает разговоры, где клиент явно недоволен или ситуация требует внимания команды.
Краткий итог обращения
После звонка проще понять, что произошло, чем закончился разговор и что нужно сделать дальше.
Единый уровень качества
Можно смотреть, где ответы получаются нестабильными и каким разговорам нужен ручной разбор.
Обзор по серии звонков
Если обращений много, сервис помогает перейти от отдельных звонков к общей картине по теме или сотруднику.
Сценарий для поддержки
Подходит и для разбора отдельных сложных кейсов, и для контроля качества работы всей линии поддержки.
Экраны
Как это выглядит в рабочем процессе поддержки
Полезны сразу два слоя: обзор по серии обращений и база знаний, которая собирается из реальных разговоров.
Тренды
Обзор по повторяющимся обращениям
После серии разговоров команда поддержки получает агрегированный слой: повторяющиеся проблемы, проблемные сигналы и диалоги, которые требуют внимания.
Слой
период и команда
Выход
приоритеты для разбора
Тренды уже фильтруются по периоду и дают основу для регулярного обзора качества поддержки.
Из экрана видно, какие темы и сотрудники требуют внимания в первую очередь.
Скриншот продукта: тренды поддержки
База знаний
Выводы по серии обращений
Поверх выборки можно собрать повторяющиеся проблемы, частые вопросы и рекомендации, чтобы поддержка улучшала не только один звонок, а процесс целиком.
Выход
Частые вопросы и рекомендации
Польза
правила для команды
База знаний помогает превращать сигналы из звонков в реальные командные правила.
Это особенно полезно, когда одинаковые вопросы и ошибки повторяются регулярно.
Скриншот продукта: база знаний по поддержке
Как работает
Как это используют в работе
Подтяните обращения
Можно начать с ручной загрузки записей или подключить АТС, если нужен поток звонков поддержки.
Разберите содержание звонков
Текст, итог разговора, проблемные сигналы и повторяющиеся темы помогают быстрее понять общую картину.
Улучшайте процесс команды
Из нескольких обращений можно собрать выводы для базы знаний, правил ответа и контроля качества.
Вопросы
Частые вопросы по анализу звонков поддержки
Это только для больших команд поддержки?
Нет. Сценарий полезен и для небольшой поддержки, если важно понимать, какие проблемы повторяются и где качество ответа нестабильно.
Можно ли разбирать отдельные сложные звонки?
Да. Можно работать и с одним обращением, и с выборкой звонков, если нужен уже обзор по команде и периоду.
Это подходит только для телефона?
Нет. Логика продукта строится вокруг разговоров и записей. Если разговор уже зафиксирован, его можно перевести в текст и разобрать в том же процессе.
Хотите проверить это на своих обращениях?
Можно начать с нескольких записей и посмотреть, как murph. собирает текст, сигналы и общую картину по поддержке.