Повторяющиеся проблемы
ИИ помогает увидеть, какие вопросы и проблемы клиенты повторяют чаще всего и где поток обращений начинает проседать.
Колл-центр
Анализ звонков колл-центра на уровне разговора и команды
murph. помогает разбирать звонки колл-центра не только по одному разговору, но и на уровне команды: повторяющиеся проблемы, качество общения, база знаний и обзор для руководителя.
Что особенно важно для колл-центра
Собирать повторяющиеся проблемы из потока звонков
Подсвечивать сигналы эскалации и просадки по качеству
Строить базу знаний на реальных разговорах
Давать руководителю короткий список действий
Колл-центр
Какие сигналы можно вытаскивать из звонков
Сигналы эскалации
Система подсвечивает разговоры, где есть напряжение, риск жалобы или неудачное разрешение проблемы.
Оценка качества по команде
Руководитель видит не только один неудачный звонок, а серию паттернов по агентам, периодам и направлениям.
База знаний по звонкам
Из серии обращений можно собирать повторяющиеся темы, частые вопросы и рекомендации, а не читать каждый звонок вручную.
Сценарий для колл-центра
Подходит для клиентского сервиса, сервисных линий и команд, которым важны и текст разговора, и общий слой контроля качества.
Обзор для руководителя
Появляется короткий список действий: кого разбирать, какие темы выросли и где команда теряет качество.
Экраны
Как это выглядит в рабочем процессе
Для колл-центра полезны сразу два слоя: разбор конкретного разговора и общий слой по серии звонков.
Разбор диалога
Точечный разбор конкретного звонка
На уровне одного диалога команда уже получает текст, ИИ-отчеты и опорную точку для контроля качества без ручного переслушивания всей записи.
Слой
один разговор
Польза
разбор агента и кейса
Это полезно для точечного разбора конкретного звонка или сотрудника.
Из экрана сразу видно проблемные сигналы, итоги и следующие действия.
Скриншот продукта: разбор диалога
База знаний и обзор
Общий слой по серии звонков
После накопления массива разговоров можно собирать повторяющиеся выводы, базу знаний и действия для руководителя.
Выход
Частые вопросы и действия
Слой
команда и период
База знаний помогает превращать поток разговоров в повторяемые выводы и правила.
Это особенно полезно, если у колл-центра большой объем однотипных обращений.
Скриншот продукта: база знаний по звонкам
Как работает
Как это используют в работе
Подтяните звонки
Можно начать с ручной загрузки записей или подключить АТС, если нужен постоянный поток звонков колл-центра.
Разберите отдельные разговоры
На уровне одного диалога уже видно текст, сигналы, риски и проблемные моменты без ручного переслушивания.
Перейдите к обзору команды
После серии звонков можно собирать общие выводы, базу знаний и действия для руководителя.
Полезные материалы
Что усилит сценарий для колл-центра
Эти материалы закрывают управленческий слой: регулярный обзор, приоритеты для разбора и правила для команды.
Как анализировать звонки поддержки и клиентские обращения
Разбираем, как перейти от отдельных трудных звонков к общему обзору по работе линии поддержки.
Краткое ИИ-резюме звонка: что это дает руководителю
Краткое резюме полезно, но само по себе не решает управленческую задачу. Показываем, как использовать его правильно.
Как построить процесс разбора звонков для команды
Показываем, как строить разговорную аналитику как рабочий процесс, а не набор разрозненных отчетов.
Вопросы
Частые вопросы по анализу звонков колл-центра
Чем это отличается от простой транскрибации по звонку?
Для колл-центра важен не только текст разговора. Здесь нужен обзор повторяющихся проблем, сигналов эскалации, качества общения и общих действий по команде.
Это только для поддержки?
Нет. Подходит и для колл-центров, и для клиентского сервиса, и для команд, где есть большой поток однотипных разговоров и нужен контроль качества.
Можно ли начать с одного звонка?
Да. На уровне одного разговора уже доступен полноценный разбор, а затем выводы можно поднимать на уровень команды и периода.
Хотите проверить это на своем потоке звонков?
Можно начать с нескольких записей, а затем перейти к регулярному обзору команды и качеству общения по всему колл-центру.